Todo sobre CRM: gestiona relaciones
resumen
El CRM, Customer Relationship Management permite a las empresas, organizaciones y negocios llevar una gestión de relaciones de una manera personalizada, eficaz, ágil y rápida.
Existen tres tipos de CRM, aunque cada uno tiene sus diferentes características, el objetivo es el mismo: crear un sistemas para que las empresas logren interactuar con el cliente potencial y actual.
introducción
Una de las estrategias de marketing que permite el conocimiento y análisis del cliente, los consumidores actualmente buscan no solo calidad en sus productos o servicios, también han decidió poner un foco de atención en la personalización y servicio que se les otorga, entre más eficaces se sea son mayores las probabilidades de éxito, es decir, si contestas en un minuto al recibir un mensaje por parte del prospecto en cualquiera de los canales de comunicación se aumenta un 391% cerrar una venta,
Si te dedicas al mundo del marketing o ventas seguro has escuchado hablar sobre CRM por sus siglas, Customer Relationship Management y en su traducción al español, Gestión de la relación con los clientes, las empresas que han optado por CRM han logrado agilizar el proceso más importante, estar al alcance del cliente.
A lo largo de este artículo daremos una vista completa del CRM, desde que es, tipos, funcionamiento y cómo elegir la mejor opción para ti.
¿Será demasiado complejo el tema de hoy? ¡Averigüémoslo!
desarrollo
La pregunta inicial fundamental que debes realizarte es: ¿Cómo cuidar la relación con mis clientes cuando la comunicación en gran parte sucede por correos electrónicos o llamadas? La cruda realidad es que la apertura de correos, de acuerdo con Mailchimp, una plataforma que te permite realizar campañas de mailing, dio a conocer que la tasa de apertura promedio de todos los sectores que hemos analizado es del 21,33 %, mientras que las llamadas telefónicas cada vez son más evitadas por parte del cliente.
Por otro lado, los mensajes, donde todo queda escrito y a veces hasta grabado son funcionales, sin embargo, se debe considerar la tonalidad de las palabras, el lenguaje, significado y la intención del mensaje original.
La comunicación con el cliente puede ser personalizada, eficaz, ágil y rápida con ayuda de un CRM.
Entorno al CRM
Por sus siglas en inglés, Customer Relationship Management permite a las empresa, organizaciones y negocios llevar una gestión de relaciones, es decir, rastrear las interacciones con los leads, prospectos y clientes actuales mediante un software, dicho puede abarcar varios aspectos avanzados donde se denomina “software CRM” o sencillamente “CRM”.
El objetivo del CRM es adaptar y mejorar la comunicación con el cliente de una manera más personalizada fomentando la fidelización, lo cual impacta de manera positiva en las venta y la rentabilidad del negocio, de acuerdo con Data2CRM, en su estudio del 2020 mencionó que el 50% de los equipos de ventas reportaron una mejora de productividad con ayuda de un software de CRM
No obstante, las características del CRM nos ayudan para hacer una seguimiento de nombres, correos electrónicos, números de teléfono de clientes potenciales y actuales, asimismo, manejar la base de datos mediante el registro de correos electrónicos proporcionados por los clientes potenciales y así darles un seguimiento. Por otro lado, el software CRM un sistema más avanzado e incluso un poco complejo ayuda a dirigir leads hacia los representantes de ventas y llevar un control sobre el registro de las interacciones del cliente con y para el servicio al cliente.
¿Por qué no utilizar un Excel? La realidad al principio puede parecer la opción ideal, sin embargo, con el paso del tiempo y el crecimiento resulta inmanejable la cantidad de información, por lo cual, se reducirá la productividad y por lo tanto las ventas.
Antes de continuar las funcionalidades del CRM, debemos tomar en cuenta el objetivo de creación del CRM: las relaciones con clientes.
Relación con el cliente
Todas las estrategias que permiten establecer el rumbo de adquisición, retención y expansión de la base de clientes es lo que forma al concepto de relación con el cliente, por lo tanto , esto requiere una segmentación y personalización de los mensajes para transmitir de mejor manera la propuesta de valor.
La importancia de atender y cuidar la relación con los clientes de manera sencilla y cruda podría decirse que sin ellos, no hay ventas, sin embargo, hablamos de una adaptación al mercado, donde se requiere dinamismo, diversificación de canales y una comunicación más directa, al gestionar la relación con los clientes es indispensable que no importa el canal por el que lleguen deben encontrarse con la mejor experiencia posible con tu marca.
Comúnmente las empresas contaban con representantes listos para otorgar la atención al cliente siendo personas altamente capacitadas y calificadas, quienes acompañaban al cliente durante el cierre y post venta, sin embargo, la experiencia requiere de optimización y esto se logra con un CRM, sin embargo, de acuerdo con datos por HubSpot en su reporte “State of Inbound 2018” se dio a conocer que un 18% de los representantes de ventas no saben que es un CRM y cómo este puede ayudarles.
No arriesgarse y seguir el mismo camino no solo te hace perder clientes, sino que también evitas lograr ese crecimiento para tu empresa, ¿Cuándo la relación del cliente se volvió tan importante? Cuando la forma de hacer oraciones y preguntas se convirtieron en predecibles, aburridas y vacías, por lo cual, la experiencia del cliente debe ser memorable, segura y con un gran impacto en el valor para no pasar desapercibida tu marca.
Ciclo de vida relación con el cliente
Para esto debemos considerar las seis etapas que se presentan en el ciclo de vida relación con el cliente, las cuales son las siguientes:
Conocimiento
: Ocurre el primer contacto de un cliente con tu marca. Para conseguir que suceda deberás generar estrategias de marketing a través de diferentes canales para conseguir su conversión.Adquisición
: Prioridad de promover acciones que consigan que tu prospecto esté dispuesto a probar tu producto o servicio. Deberás ser más preciso en tus comunicaciones y hacer énfasis en cómo tu producto o servicio suple sus necesidades.Conversión
: El prospecto ya conoce tu producto o servicio pero todavía no es un cliente pago. Como en la etapa anterior, entre más personalizadas estén tus comunicaciones, mayores oportunidades tendrás de conseguir que se convierta.Crecimiento
: Una vez has conseguido un cliente pago, deberás enfocar tu relación y tus comunicaciones a ofrecerle cada vez más valor. La segmentación es clave para desarrollar estrategias que se ajusten perfectamente a futuras necesidades.Retención
: Para evitar que tus clientes se vayan, esta etapa se concentra en fidelizar cada cliente que consigas. Ya sea a través de promociones o programas de lealtad, el objetivo de esta etapa es continuar llevando a cabo transacciones con estas personas y que tu marca continúe siendo la mejor alternativa para sus necesidades.Reactivación
: Si has sufrido cancelaciones, la etapa de reactivación propende por recuperar aquellas personas que alguna vez fueron clientes de tu negocio. Ya sea brindando mejores condiciones que las originales o a través de estrategias de promoción, tu comunicación debe ser clara respecto a la razón por la cual deben volver a convertir.
¿Para qué sirve el CRM?
Una vez que conocemos la importancia de las relaciones con los clientes y el porqué debe ser un foco de atención dentro de las empresas podemos considerar el CRM por los motivos de su funcionamiento y el cómo aportan valor a la experiencia que se ofrece al cliente. Sin importar las características que presente sea CRM o Software CRD el objetivo de ambos será crear un sistemas para que las empresas logren interactuar con el cliente potencial y actual de una manera más eficiente y productiva.
Un CRM tiene tres funcionalidades principales:
- La primera es la mejora de comunicación interna y no queda nada sin hacer gracias a que al poder asignarte actividades a ti o cualquiera de tu empresa, se ve lo que está pendiente por hacer a un cliente en un sólo clic.
- La segunda es incrementar la productividad, gracias a que se evitan multitud de emails, reuniones y llamadas solicitando o enviando información sobre los clientes a otros compañeros.
- La tercera es aumentar las ventas, gracias a que llevan el seguimiento de todas sus potenciales ventas de manera personalizada, pudiendo llevar así más ventas a la vez.
Si bien, los equipos de marketing utilizan el CRM para sacar provecho a las funcionalidades que trae, entre ellas, facilitar la gestión comercial a gran volumen, favorecer la ejecución de campañas publicitarias segmentando correctamente a los prospectos, definir las preferencias de los clientes, adquirir información de manera más accesible, personal evitando malentendidos, desinformación y errores. Asimismo, también favorece la experiencia del usuario al ofrecer un excelente servicio y mejor soporte personalizado, pues permite anticiparse a los problemas relacionados con el cliente, también permite analizar el comportamiento de compra con los clientes para así crear reporte e informes al equipo comercial para optimizar la comunicación con los prospectos y clientes.
Tipos de CRM
Las características de los softwares CRM sin importar el tipo debe tener funcionalidades adecuadas que sean flexibles y útiles, asimismo, que pueda personalizarse el proceso y por último, que sea online, por lo cual, existen tres tipos de CRM: CRM operativo, CRM analítico y CRM colaborativo.
El CRM operativo permite la gestión a nivel general de las relaciones con el cliente, recibe información sobre el nivel de satisfacción de los clientes con el objetivo de crear estrategias de aproximación y atención al cliente en las etapas del ciclo de venta, asimismo, se encarga de la automatización de procesos para ofrecer la mejor experiencia e interacción al momento entre el cliente y la empresa, dicho CRM resulta ser el más común.
El CRM colaborativo se enfoca en el monitoreo de la interacción con el cliente a través de los canales de comunicación, sea en el departamento de ventas o servicio al cliente, otorga información de utilidad para un mejoramiento en la relación, pues, facilita la concentración de las interacciones por cada lead y canaliza aquellos que tienen mayores posibilidades de convertirse en clientes nuevos.
Por ultimo, el CRM analítico, el cual se focaliza en analizar la información de los clientes tanto del pasado, presente y los leads que en un futuro pueden convertirse en clientes, a diferencia de los otros CRM este presenta un enfoque panorámica al establecer tendencias y busca la generación de información concreta para recopilar la mayor cantidad de datos generando grupos, perfiles de conductas, tendencias, etapas del ciclo de ventas e incluso definir el contenido que prefiere conocer cada cliente acorde a los servicios o productos que la empresa ofrece.
Enfoques del CRM
Ante los tres tipos de CRM, conocer los objetivos y funcionalidades que presenta cada uno, podemos colocar al CRM en tres aspectos diferentes dentro de las empresas, el primer escenario se localiza en las ventas donde se enfoca en la retención de cliente, fidelizarlos e incrementando las ventas a largo plazo, con el soporte de CRM se pueden mejorar los argumento de ventas y servicio garantizando la satisfacción del cliente también busca lograr mejores tasas de conversión a través de la segmentación y priorización de clientes.
El siguiente escenario se sitúa en marketing, los datos no sirven si no logramos descifrar el mensaje detrás y a esto se dedica el CRM, dentro del marketing el activo más valioso es la información, visualizarlos de forma ordenada permitiendo relacionar las variables es lo que aporta el CRM para mejorar el posicionamiento de la marca. Al otorgar datos se genera una visión de 360º de los clientes para establecer y crear estrategias de marketing más optimizadas, personalizadas y medibles.
Por último, el CRM se puede establecer en servicio al cliente, al conocer el contexto del cliente se logra anticiparse a las necesidades del cliente y enviarlos en una mejor atención al cliente personalizada al conocer las variables que se relacionan con el cliente y su interacción con el negocio, el CRM permite una mejora continua en la asistencia y trato del cliente.
Las opciones de CRM
A continuación te compartiremos una lista de algunos de los softwares CRM mejor clasificados y aceptados por las marcas.
- Salesforce: ofrece la posibilidad de que los reportes que nos lleguen sobre distintos sucesos relevantes sean personalizables 100%, así como el hecho de poder llevar un seguimiento total de cada evento y tarea o sobre nuestras cuentas o contactos.
- Salesnet: Comparte fácilmente datos del cliente por toda la empresa, reduciendo el tiempo de entrada de datos, pudiendo gestionar campañas, contactos, tareas o notas desde y hacia Salesnet.
- Netsuite: Sobresale en la gestión de relaciones con los clientes, ofrece una visión detallada de 360 grados de tus clientes, además de ser el único CRM on-demand para hacer esto. Ofrece un gran servicio y en este sentido consigue que nos ayude a cerrar más ofertas, ya que todos los datos de nuestros clientes están muy accesibles para todo el equipo de nuestra empresa que lo necesite.
cierre
No queda en duda que las empresas que no han optado por la generación de un CRM están perdiendo oportunidades de crecimiento y los beneficios que se presentan para las diferentes áreas dentro de la empresa, sea ventas, marketing y atención al cliente, asimismo, el CRM resulta ser la herramienta perfecta para facilitar la fidelización de clientes, lo que otorga rentabilidad a tu negocio a largo plazo.
