La relación que formas con tu cliente
RESUMEN
El concepto de marca como relación ya ha sido adoptado por compañías internacionales y de grandes nombres, para lograr esto debemos analizar tres aspectos: mensaje, imagen y causa para conectar con el cliente formando una comunidad.
La transformación de la relación con el cliente no prioriza la venta de primera instancia, esto las marcas deben comprenderlo, si bien, refuerzan el engagement hacia ellas mediante la participación de cuatro elementos: mente, corazón, vida y acción.
INTRODUCCIón
En los últimos años los mercados se han vuelto mayormente competitivos, todos los días se están creando nuevos productos y mejorando servicios, sin embargo, según el Customer 2020: a progress report el motivo es que a partir de esta década la experiencia del cliente importará más que el precio y el producto, el consumidor se vuelve más desconfiado, pierde el interés y disminuye su lealtad, por ello, las marcas hoy en día se deben enfocar en formar relaciones enfocando sus esfuerzos en generar confianza.
No obstante, el concepto e imagen que teníamos de la relación marca – cliente ha evolucionado donde ofrecer un buen servicio en atención al cliente es solo la primera brecha de acercamiento, pues lo que conocemos como branding está jugando un papel importante para generar una imagen y construir relaciones tanto emocionales como duraderas con el cliente.
A pesar de que la formación de una relación con el cliente no es tema nuevo dentro del marketing, metodologías y estrategias como Inbound marketing han demostrado que lo más efectivo hoy en día es fomentar una sólida conexión y relación con los consumidores con el paso del tiempo.
Entonces este es un llamado de atención para que solo dejes de vender y disfraces interés tras un programa de lealtad, esta es la señal que necesitas para trabajar en tu imagen, tu mensaje y tu causa para formar una relación con el cliente.
¡Empecemos!
desarrollo
La marca como relación
En realidad no se puede tener un concepto exacto de lo que sería una marca como relación, sin embargo, sabemos que es más que otorgar exclusividad a ciertos clientes por su lealtad, es transformar la relación y los roles que se tienen, el concepto de marca como relación ya ha sido adoptado por compañías internacionales y de grandes nombres, un ejemplo de ellos Starbucks al no solo otorgar una tarjeta de lealtad y dejarlo ahí, al contrario, dio una figura al barista, transformó sus cafeterías en “community hubs” adaptándose al momento en el que quería ir, sea estudio, lectura e incluso juntas de trabajo, asimismo, les enseño que los saludos como los buenos días y buenas noches vienen personalizados con un quien.
Y es entonces ese el nuevo camino a seguir.
La creación de relaciones fuertes con el cliente requieren no solo de consistencia y dedicación también de seguir en la comunicación en los diferentes canales de comunicación para interactuar con la audiencia que será nuestra comunidad.
¿Si tuviéramos que definir el concepto de marca como relación en una sola palabra? Justo sería esta: comunidad.
Otorgar un sentido de comunidad y pertenencia es lo que actualmente está comprando el consumidor, no está comprando un café, sino, sentirse perteneciente a una comunidad de personas apasionadas por el café, la gente no compra libros sino una comunidad de personas apasionadas por desvelarse con tal de leer un capítulo más. Si al cliente lo hacemos parte de algo mayor reforzará la personalidad del cliente con la marca y lo que significa para él.
¿Construir relación o lazos?
Como hemos mencionado anteriormente, el cliente esta redefiniendo sus compras, es decir, las marcas trabajan no solo en innovar sus productos, sino también en como son vistas, percibidas y vividas, trabajan en la esencia que desean transmitir a sus clientes a partir de los siguientes tres puntos.
- Mensaje
- Imagen
- Causa
Sin embargo, estos puntos se realizan mediante un factor fundamental, la empatía, las marcas deben poner un énfasis en colocarse en el zapato del cliente para identificar sus dolores, hablar en su lenguaje y pensar como el cliente, un claro ejemplo de las tres pautas es Agua Bonafont quien redefinió su mensaje dirigido hacia priorizar tu salud, teniendo una imagen donde la belleza no está definida en una sola y la causa es el apoyo a todas las mujeres en temas de empoderamiento e igualdad de género. Los clientes con esto nos están tratando de decir que esperan mucho de las marcas, agradecen que no solo les demos “exclusividad” sino, comprensión, atención, respeto y aprecio, las marcas deben trabajar en elevar sus estándares de servicio fomentando una experiencia inigualable entre la marca y sus clientes para construir no solo relaciones, sino un vínculo, una fuerza, un lazo.
Efectivamente, la manera al realizar esto, podríamos decir que nuestro cliente pasó a ser una comunidad, es decir, un grupo de personas que se identifican con lo que tu marca representa y les aporta mediante el mensaje, contenido y productos con una sinergia, los miembros de la comunidad encuentra un valor importante que aporta a su vida.
Importancia de construir lazos
La transformación de la relación con el cliente no prioriza la venta de primera instancia, esto las marcas deben comprenderlo, si bien, refuerzan el engagement hacia ellas, cuando la relación entre la marca y el cliente se trabajan como primer paso donde buscamos que se identifiquen con la marca como una persona que conecta con su comunidad, las cuales, comparten valores, acciones y donde la confianza va en aumento.
La confianza es el ingrediente principal para entonces hablar sobre transacciones y venta, es decir, la estrategia de branding con relación al cliente van de la mano al ser la combinación perfecta, es decir:
Mente (racional), corazón (emocional), vida (experiencias) y la acción (compras).
Cuando una marca consigue estar presente en los cuatro aspectos de las personas junto con la confianza, entra una brecha de oportunidad de crecimiento en el mercado donde podemos ver beneficios, tales son, Mayor probabilidad de ventas futuras, Menos objeciones en el cierre de ventas, formar embajadores de marca y prolongar la vida de los clientes con nosotros.
Pilares para construir relación con el cliente
Una vez que contemplamos los tres requisitos para transformar nuestra marca como relación, así como la importancia de la construcción y además estamos decididos al cambio debemos trabajar en los siguientes pilares:
- Define los valores de tu empresa: punto de partida para impulsar la relación de una marca con sus consumidores en un sentido positivo, los ideales y pensamientos que conectan con el cliente.
- Dialogar con el público: aprender a comunicarse, las marcas deben hablar la misma lengua que los consumidores, lo importante a comprender aquí es que cuanto más cercana o familiar resulte la comunicación con el cliente.
- Apuesta por el contenido: elementos más efectivos para impulsar la relación de una marca con los clientes, esto especialmente cuando se sabe hablar su lenguaje. Con ello resulta más fácil y claro invertir en el contenido que puede acercarlos a la marca.
cierre
Las marcas que actualmente están poniendo énfasis en la generación de relaciones a largo plazo con sus clientes se transforman en marcas duraderas y sólidas, la manera de llegar a la venta ya no es únicamente con un buen pitch u otorgando exclusividad, sino hablamos de conexión emocional y valor que nos enlace en la vida del cliente.
