¿Cómo Gestionar las Crisis?
resumen
Se pueden tener procesos implementados dentro de los negocios que puedan asegurar que las operaciones diarias estén funcionando correctamente, pero a veces, esos procesos no son suficientes para poder afrontar las circunstancias, riesgos y los nuevos retos del negocio.
Las crisis ocurren cuando menos las esperamos y constantemente nos ponen a prueba. Ya sea que tu empresa esté atravesando una emergencia financiera, respondiendo a un desastre ambiental o cierres por pandemia, depende de ti demostrar fuerza mental, resiliencia y habilidades de liderazgo en las crisis para mantener a flote a tu equipo y el negocio.
introducción
La sabiduría general dentro de las organizaciones es que constantemente debes pedir “Retroalimentación”. Sin embargo, muchas veces esta retroalimentación no siempre tiene un impacto positivo en nuestro desempeño. Esto se puede deber a que muchas veces los comentarios que recibimos tienen una connotación negativa, pueden llegar a ser muy vagos y muchas veces son dados en base a la experiencia que haya tenido la persona que esté dando la retroalimentación. Por ende la mayoría de las veces no se destaca lo que podemos mejorar o como lo podemos mejorar.
¿Qué significa gestionar la crisis?
Para poder definir qué es la administración de crisis es importante que hagamos una identificación rápida de amenazas que puede llegar a tener una empresa y cómo los riesgos impactan a las partes interesadas, equipos de trabajo, clientes o el resultado final de un negocio.
Las estrategias para la administración de crisis eficaces requieren suficiente confianza para tomar decisiones rápidas y reducir la incertidumbre después de un desastre o evento importante.
Para ello es importante tener en cuenta las diferencias entre la administración de crisis y la administración de riesgos:
- La administración de riesgos se centra especialmente en la planificación de acciones para evitar un mayor impacto ante el riesgo potencial identificado para los diferentes eventos o situaciones. Comúnmente se tienen más acciones de forma proactiva que reactiva.
- La administración de la crisis se enfoca en responder a los eventos o acciones que ya han ocurrido de forma negativa. Es por tal motivo que tenemos más acciones reactivas que proactivas.
TIPOS DE GESTIÓN DE CRISIS
La mayoría de las crisis empresariales se dan de una forma repentina, son eventos únicos que causan daños rápidamente y que requieren una adopción de medidas correctivas inmediatas.
Por ejemplo, algunas crisis repentinas pueden ser algún tipo de abuso de confianza, errores en las relaciones públicas, retirada de algún producto que sea dañino, desastres naturales, filtraciones de información confidencial etc. En este contexto, el control de daños implica tomar decisiones difíciles con rapidez y confianza.
El segundo tipo de crisis son de combustión lenta. Este tipo de crisis tardan mucho en desarrollarse, pero cuando salen a la superficie, pueden ser incluso más dañinas que las crisis repentinas. Esto puede incluir cosas como la rotación de personal debido a adquisiciones y crisis financieras como una caída en la demanda o problemas con la cadena de suministro.
¿Qué significa la gestión de crisis en este contexto? Aún tendrá que tomar decisiones difíciles con confianza, pero tendrá más tiempo para considerarlas.
La pandemia mundial de coronavirus trajo un nuevo tipo de crisis a la vanguardia, una con cualidades de eventos repentinos y lentos. El aumento inicial de la pandemia y la recesión de la economía mundial fue repentino. Sin embargo, también se requirieron estrategias de gestión de crisis a largo plazo, ya que las empresas realizaron cambios para adaptarse al trabajo remoto, el distanciamiento social y el nuevo invierno económico.
7. MANTENTE EN MOVIMIENTO
Si ya te has asegurado de que todos se sientan seguros, contados y escuchados. Las estrategias exitosas de gestión de crisis se mueven con rapidez. Como líder, es tu deber encontrar una forma productiva de avanzar. Acciones como reparar tu oficina o encontrar un nuevo edificio si el tuyo ha sufrido algún daño, reemplazar equipos y restaurar los datos perdidos son vitales para volver a la normalidad lo antes posible.
8. REALIZAR CONTROL DE DAÑOS
Parte de desarrollar y retener la lealtad del cliente es tranquilizar a los clientes después de una crisis. Dependiendo de la naturaleza de la crisis, es posible que debas enviar correos electrónicos o hacer llamadas telefónicas a los clientes para explicar lo sucedido y el impacto en ellos. También es posible que debas emitir declaraciones a la prensa o reunirse con las juntas directivas de la industria. Recuerda que una crisis no solo te afecta a ti y a tu equipo, sino que también puede afectar a todas las personas con las que haces negocios.
Trata de estar lo más abierto posible a las preguntas de los medios, empleados, clientes y clientes. Transmitir la información a medida que la recibes le da un aire de transparencia y apertura, especialmente si hay dinero en juego. Al mismo tiempo, estar al tanto de la comunicación digital es una forma eficaz de detectar tendencias o comentarios negativos y abordarlos antes de que se conviertan en una crisis aún mayor, ya que los comentarios o aportes del público pueden generar rumores desagradables o desinformación.
9. MIRA HACIA ADELANTE
Si la crisis fue algo que se pudo haber evitado, el paso final es desarrollar estrategias de gestión de crisis que garanticen que este mismo incidente nunca vuelva a suceder. La anticipación es poder y, aunque no pudo evitar esta crisis en particular, puedes tomar medidas para fortalecer tu negocio para que sea menos vulnerable en el futuro.
ESTRATEGIAS DE GESTIÓN DE CRISIS
La forma de manejar una crisis empresarial dependerá mucho del tipo de negocio o giro en el que te encuentres, número de colaboradores y qué tipo de recursos necesites asegurar. A continuación te presentamos algunas de las estrategias para la administración de crisis que te darán un buen marco de referencia para desarrollar y ejecutar un buen plan anti crisis.
1. IDENTIFICA LOS RIESGOS POTENCIALES
Aunque se centra en la respuesta, las estrategias inteligentes de gestión de crisis identifican riesgos y amenazas potenciales. Las empresas deben investigar a fondo cualquier factor de riesgo para las partes interesadas o los colaboradores, las vulnerabilidades comerciales generales y cómo los eventos o actividades negativas podrían dañar la reputación general de la organización.
2. EVALÚA LA EMERGENCIA Y SU IMPACTO
No se pueden ejecutar correctamente estrategias de administración de crisis sin saber exactamente a qué crisis nos enfrentamos. Evalúa rápidamente la emergencia y determina si es una amenaza para la seguridad física, la reputación, los recursos o los datos. Ten en cuenta que pueden ocurrir varios tipos de amenazas a la vez, así que planifica y establece prioridades. La seguridad del equipo de colaboradores siempre es lo primero, después la seguridad de los recursos y el equipo.
3. ACTÚA INMEDIATAMENTE
Si se trata de una amenaza física, el siguiente paso es asegurarse de que todos estén a salvo. Esto significa tomar medidas como evacuar el edificio si ha ocurrido un incendio o sacar a un empleado de una situación si ha habido alguna amenaza de violencia que atente contra la seguridad de él o de los demás.
Una vez que todos se encuentran en un lugar seguro, se debe pensar en lo que su equipo de colaboradores necesita a nivel mental y emocional.
- ¿Esta crisis afectará la forma en que su equipo puede hacer su trabajo?
- ¿Necesita cerrar la empresa durante unos días mientras la gente evalúa la situación?
- ¿Necesita traer terapeutas al lugar para ayudar a sus empleados a lidiar con lo que sucedió y manejar de manera efectiva el estrés resultante?
Dependiendo de la escala de la emergencia, estos son mayormente los aspectos a considerar.
4. SIGUE SIENDO UN LÍDER
Cuando ocurren este tipo de crisis, es fácil quedar atrapado en el pánico de la situación. Si bien puedes dejar que otra persona se haga cargo, es tu deber como líder de la organización mantener la calma y mantener tu posición de autoridad. Hay muchos tipos diferentes de líderes, pero todos necesitan guiar a su equipo a través de una crisis. Toma un respiro y mantén la compostura: tu equipo te necesita.
A medida que desarrolles tu estrategia de gestión de crisis, determina lo que esperas de ti y de otros líderes de la organización durante una emergencia.
- ¿Cómo demostrarás que estás poniendo a los demás en primer lugar en lugar de solo cuidarte a ti mismo?
- ¿Cómo te comunicarás con tus clientes, la prensa y el público?
- No asumas que tu equipo de liderazgo actuará en consecuencia en una crisis; ponlo por escrito.
Los líderes lideran. No puedes permitirte dudar. Necesitas comprometerte. Puedes cometer errores, pero no puedes tener un pie adentro y otro afuera, porque si no estás completamente comprometido, las personas que te rodean tampoco lo estarán. Si está dentro, esté dentro
5. ASIGNA UNA CARA PÚBLICA
La gestión de crisis empresariales requiere una cara pública para manejar la comunicación pública durante una situación difícil, ya que los clientes y las partes interesadas necesitarán tranquilidad y orientación por parte de los líderes de la empresa. Esta persona debe hablar y escribir con eficacia y estar preparada para respaldar una declaración de la empresa mientras se encuentra bajo escrutinio público.
Si bien muchas empresas asumen que un CEO es apto para este puesto, no todos los ejecutivos de alto nivel están lo suficientemente preparados o capacitados para soportar una amplia gama de entrevistas, responder preguntas difíciles y hablar con franqueza con los empleados o las partes interesadas en un entorno abierto.
6. DEBES ESTAR PARA TU EQUIPO
La gestión de crisis empresarial significa estar presente para las personas más importantes del negocio: sus colaboradores. Consulta con tu equipo para ver qué es lo que más necesitan. Es vital que no veas a tu equipo simplemente como empleados; estas son personas que dedican la mayor parte de su tiempo a asegurarse de que tu visión tenga éxito, así que trátalos en consecuencia.
Puedes ofrecer tu apoyo personal, como amigo y líder, y también trabajar con recursos humanos para hacer una lista de opciones de apoyo externo. Al mantener informados a tus empleados, te estás adelantando a falsos rumores o especulaciones, que pueden dañar tu empresa.
La máxima prioridad de cualquier gerente es el bienestar y el éxito de su gente.
En Conclusión:
Para tener éxito, las empresas necesitan tener equipos que trabajen juntos como comunidades, donde las personas integren sus intereses y dejen de lado las diferencias para obsesionarse individual y colectivamente con lo que es bueno y correcto para la empresa.
