Digital First: La nueva forma de comprar
resumen
En la actualidad la mayoría de las acciones de las empresas serán digitales primero, Digital First hace referencia a cualquier contenido que se genere debe aparecer en formato digital, sea mediante las redes sociales en video, texto, imágenes de calidad, sitios web, blogs e incluso podcast.
Con el resurgimiento de Digital First las marcas han logrado colocar un foco de atención al nuevo consumidor online y las dos opciones de proceso de compra: webrooming y showrooming.
introducción
Un suceso que ya estaba ahí pero la mayoría no se dio cuenta, o por el contrario, lo dejó pasar, digital first cual hace referencia a la importancia de realizar todo tipo de contenido primero en y dentro del mundo digital, pues esta es la puerta de entrada al primer acercamiento con el cliente. Dentro del concepto la parte importante es lo primero, la información que el consumidor actual está recibiendo es mediante las redes sociales en video, texto, imágenes de calidad, sitios web, blogs e incluso podcast, la mayoría de los productos y marcas están siendo descubiertos gracias a internet, de acuerdo con Hootsuite en su estudio “Tendencias de las redes sociales 2020” el descubrimiento de marca se realiza en un 52% gracias al fees público, así mismo, de acuerdo con Global Web Index´s Social 2020 la mayoría encuentra un producto nuevo a través de anuncios pagados en redes sociales en un 27% de los casos.
Anteriormente las marcas creían que existían dos universos que en ningún momento se podrían encontrar: online y offline, sin embargo, el cliente ha cambiado su manera de comprar, decide ir a la tienda a probarse los productos o prefiere ir directo al comercio online, pero en ningún momento se imaginaron que el cliente encontrará más experiencias juntando ambos mundo, de acuerdo con Kearney en su estudio de compras omnicanal existen más de 30 diferentes maneras de intercalar los momentos digitales y presenciales donde a su vez tan solo en Estados Unidos el 65% de las ventas son Digital First
Posiblemente te hemos dado un enorme spoiler, sin embargo, a lo largo de este artículo la pregunta ya no es que es digital first, sino el panorama actual que tenemos para empezar a combinar dos mundos. ¡Empecemos!
desarrollo
En la actualidad es muy difícil pensar en alguna marca sea grande o pequeña que no se encuentren en alguna red social porque lo digital es un término viejo conocido que ha dado presencia ahora más que nunca porque ha demostrado ser la oportunidad para cualquier negocios de afrontar desafíos, haciéndolos más rentables con la ayuda de la presencia online, donde hemos observado que el marketing evolucionó generación tras generación
La esencia de Digital First es precisamente que absolutamente todo se encuentra en el mundo digital sean productos, servicios, procesos, tiendas, estrategias, soluciones, comunidades, por ello, aquellas empresas que logran dominar y adentrarse en la nueva era digital otorgan obtienen una oportunidad extra de reinventar la propuesta de valor hacia sus clientes y remodelar sus estrategias de marketing.
El surgimiento del comprador Digital First
Una gran mayoría de los consumidores y clientes empezaron a realizar su recorrido de compra de manera digital cambiando su comportamiento, si bien, con la llegada de la crisis sanitaria y la nueva normalidad los números de aquellos consumidores incrementaron donde incluso algunos se adentraron por primera vez en el consumo de productos y servicios de manera online donde el contenido tuvo que evolucionar a una manera más atractiva.
Alrededor de toda latinoamérica se contempló un incremento importante en el consumo de internet donde se observó en la búsqueda de entretenimiento con las plataformas de transmisión y el consumo de cadenas minoristas con presencia online, a su vez los segmentos con mayor impulso fue el de salud, cuidado personal, alimentos y bienes de primera necesidad.
¿Cuál es el foco de atención ante Digital First? De acuerdo con los especialistas, aquellas personas que compran online por primera vez, en la mayoría de los casos no regresan a los centros comerciales para realizar compras en físico.
De acuerdo con Criteo en una de sus investigaciones del año 2020, durante el periodo del 23 y 29 marzo se localizó un aumento del 91% de ventas online, incrementando dicha cifra para la semana del 13 al 19 de abril en un 133% en ventas online de minoristas omnicanal, es decir, tanto tienda virtual como física se duplicaron los niveles de venta.
Y entonces la gran pregunta es sobre cómo es el comportamiento actual del consumidor Digital First.
Entre lo principal podemos mencionar la búsqueda de información es prioritaria con ayuda de internet, se mantiene enterado y actualizado sobre la información de aquellas tiendas en las que compra de manera habitual u ocasional con ayuda de sus sitios web y redes sociales, de igual manera, consideran de manera significativa las opiniones y comentarios de quienes han dejado información al respecto de su producto o servicios pensado en adquirir.
Por otro lado, su celular es su nueva tienda física, es decir, navegar por internet y los canales dentro de él (no solo el ordenador) es el dispositivo con el cual consulta sus opciones, evalúa y realiza la compra final, sin embargo, con la evolución que ha tenido Digital First como hemos mencionado anteriormente unió ambos universos online y offline.
La combinación de dos universos
Al igual que la mayoría de los conceptos dentro de la era digital, los siguientes conceptos ya se encontraban dentro del mapa aproximadamente surgiendo en el 2015, sin embargo, los hábitos de compra y las barreras que ha logrado sobrepasar el marketing online y digital presentaron esta gran oportunidad de vender más y mejor usando una combinación perfecta si se es bien ejecutada.
Webrooming
Una tendencia de compra también conocida como “research online, purchase offline”, o bien en español, “investigación online, compra offline”) donde los consumidores deciden investigar el producto en la comodidad de su hogar mediante internet para posteriormente realizar la compra final en una tienda física. De acuerdo con Google en 2016 aproximadamente un 82% de los consumidores investigaban productos en sus teléfonos antes de hacer la compra en tienda física.
No obstante, ante esta tendencia el consumidor se volvió más conocedor del producto al llegar a la tienda, por lo cual el contacto con el vendedor en algunos casos es mínimo, pues ahora tienen al alcance una extensa e inmensa cantidad de información online desde descripción, características, opiniones e incluso tutoriales, sin embargo, no renuncia a la tienda física por la posibilidad de ver, sentir y probarse el producto con mayor seguridad.
Showrooming
La tendencia va en contracorriente, donde la investigación offline y la compra online, las personas deciden ir primero a ver los productos, sentirlos y probarlos en la tienda física para después hacer la compra online ante la oportunidad de encontrar mejores ofertas en torno a ese producto.
El reto para las marcas es lograr que ambos universos se encuentren en sinergia y en las mejores condiciones para hacer que cualquiera de las opciones otorgue una experiencia única y pueda complementarse una de la otra.
Omnicanalidad
Con Digital First y la transformación digital que las marcas han tenido durante estos años, hacemos referencia a la integración de canales, la omnicanalidad tiene como objetivo proporcionar una experiencia única y homogénea de manera que no existan barreras entre los canales físicos y digitales. De acuerdo con Zendesk en su informe de Tendencias 2021, el 80% de agentes de soporte utiliza tres o más canales de comunicación para interactuar con los clientes, así mismo, el informe reveló que las empresas han adoptado y optimizado los tiempos de respuesta para obtener mayores índices de satisfacción del cliente.
La estrategia de omnicanalidad
Como hemos mencionado la omnicanalidad con ayuda de los canales tanto offline como online busca superar cualquier brecha de comunicación ayudando a estandarizar la calidad del servicio al cliente a su vez y existen seis claves para desarrollar tu estrategia de omnicanalidad de manera exitosa, o bien, pueden guiarte en los primeros pasos.
1.Diversifica el canal de venta
No limites a un solo canal de venta, es importante estar presente en el mayor número posible de canales donde se vea la oportunidad donde el cliente interactúa tomando en cuenta el donde, cuando y por qué canal quiere tanto comprar como pagar.
2. Amplía e integra los canales
La integración de canales es la parte más compleja e importante, lograr la sinergia entre los canales donde el consumidor investiga productos, realiza compras y también busca un contacto directo, por ello la participación de un CRM entra durante este proceso logran hacer sentir seguro al cliente durante todo el proceso de compra.
3. Mantenlo sincronizado
Entre los primeros pasos de la omnicanalidad está mantener todos los canales sincronizados y unificados para dar coherencia al cliente y facilitar de manera interna la información que se recopila, almacena y procesa de los clientes.
4. Comodidad online y offline
No por lograr la integración de los canales podemos decir que resulta cómodo y conveniente para el cliente, por lo cual, procura integrar las acciones y procesos tanto de la tienda física como virtual, uno de los ejemplos más claros que hemos visto es hacer una compra en linea pero tener la oportunidad de recoger el producto en la tienda más cercana para ti.
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Digital First Strategy
Ante la importancia de estar dentro del mundo digital generando contenido llega la estrategia Digital First o también conocida como Digital by Default con el objetivo de realizar estrategias para negocios que deseen organizarse en un entorno digital.
Lo esencial de dicha estrategia no es dejar de lado los medios y estrategias tradicionales, sino enfatizar la importancia de realizar y ejecutar un enfoque priorizando los elementos digitales donde se involucre la importancia del almacenamiento en la nube, uso de marketing, ventas y conceptos digitales, si bien los pilares para lograr el enfoque de la estrategia mejorando e incrementando las posibilidades de éxito son tres:
Transparencia
Más allá de una transparencia con el consumidor y cliente, también los colaboradores deben tener transparencia con el mundo digital, hablamos de protección de seguridad, plataformas comerciales abiertas donde se pueda compartir información de la manera más clara y con confianza.
Donde los clientes puedan otorgar información como email, datos de contactos, formularios y todo esto protegidos por medios de seguridad y una política operativa honesta y abierta donde los empleados puedan tener acceso sin problemas.
Personalización
La manera de encontrar y hacer que el entorno digital se adapte a las necesidades y problemas personalizados para cada usuario que interactúe con tu marca, en este punto se debe ajustar el entorno digital a los grupos posibles, así como hacer énfasis en la compatibilidad del entorno en cualquier navegador y dispositivo.
Interacción humana
La estrategia Digital First requiere de interacción humana también involucrada, el consumidor no solo busca un sitio web atractivo, legible y fácil de navegar, también busca respuestas rápidas con un enfoque de humanización donde Digital First no se sienta frío y desconectado.
Omnicanalidad
Con Digital First y la transformación digital que las marcas han tenido durante estos años, hacemos referencia a la integración de canales, la omnicanalidad tiene como objetivo proporcionar una experiencia única y homogénea de manera que no existan barreras entre los canales físicos y digitales. De acuerdo con Zendesk en su informe de Tendencias 2021, el 80% de agentes de soporte utiliza tres o más canales de comunicación para interactuar con los clientes, así mismo, el informe reveló que las empresas han adoptado y optimizado los tiempos de respuesta para obtener mayores índices de satisfacción del cliente.
5. Política de protección de datos
Una de las preocupaciones principales del consumidor al realizar compras online o cualquier actividad dentro del mundo digital es dar acceso a las marcas a su información personal, de acuerdo con un estudio de IBM International Business Machines, corporation multinacional de tecnología informática y consultoría determinó que el costo promedio de una volioacion de datos es de US$ 3.86 millones. De ahí surge la importancia de establecer políticas que protejan la información confidencial del cliente o se perderá la confianza de ellos.
6. Soluciones en la nube
Escoger las herramientas ideales es indispensable, eso incluye las soluciones basadas en la nube, donde estas deben cumplir con tres características, donde la primera sea escalable, es decir que no tenga limitaciones estructurales que un software tradicional, por otro lado, debe ser segura en políticas de protección de datos y actualizaciones, y por último, ser flexible
CIERRE
El concepto ha resurgido y es la tendencia dentro de los negocios sin importar el tamaño o giro, gracias a su aplicación las marcas pueden encontrar una oportunidad de acercamiento con el cliente, así como mejorar su propuesta de valor, crear una historia de marca y destacar en cuanto a presencia digital.
Uno de los sucesos que sin duda tenían que pasar, sin embargo, no hay nada mejor que la combinación de ambos universos para lograr una experiencia inigualable.
