6 consejos para aplicar upselling
resumen
El upselling es una de las estrategias que ayudan a incrementar las ventas, de manera sencilla, el upselling consiste en ofrecer un producto o servicio de mayor precio pero también de mayor calidad al que se tiene pensado previamente, el upselling resulta 20 veces más efectivo que la estrategia de cross selling.
Entre los consejos principales que podamos darte es: ser honesto, ser sencillo, ser sutil, apostar por la personalización y mostrar productos de mejora real.
introducción
No es secreto que adquirir un cliente nuevo cuesta 5 veces más que retener un cliente existente, añadiendo a esto, un cliente que se queda con tu marca te ofrece probabilidades altas de compras con un precio más elevado y con mayor frecuencia.
Para sacarle provecho a estas probabilidades de venta, las estrategias como el cross-selling y el upselling te ayudan a obtener más ingresos de los clientes existentes. ¿Cuál es la clave para lograr esto? hacer una oferta adecuada para la situación del cliente en el momento exacto; por ejemplo: qué productos y servicios utiliza, y qué más necesita para lograr sus objetivos.
Si todavía no aplicas las estrategias de cross-selling y upselling y no sabes por dónde empezar, sigue leyendo esta guía básica donde examinaremos a detalle todo lo relacionado con el upselling.
desarrollo
Empecemos por lo básico, la conceptualización de upselling o también conocida como venta adicional.
Esto es upselling
En pocas palabras podríamos decir que upselling hace referencia a sugerir un producto que mejorará la compra principal, y hará que esta sea más costosa, si bien, Raúl Carrión define el upselling como, “consiste en la ejecución de técnicas que favorecen que el usuario termine comprando productos de un importe superior al que había considerado inicialmente.”
La venta adicional es usar herramientas y técnicas que motiven la compra de algo que hace a la compra principal más costosa, pero con una mejora u optimización, un ejemplo de esto es, si un cliente ya había comprado una suscripción a tu herramienta de marketing, mediante el upselling lo alentamos a comprar una integración adicional para mejorar su experiencia.
No debemos confundir con cross selling o venta cruzada donde se ofrecen productos complementarios, pues,el upselling es hasta 20 veces más eficaz que el cross-selling, esto debido a que resulta más fácil vender un producto plenamente relacionado con lo que ya se ha comprado que vender algo complementario pero diferente
Consejos para aplicar upselling
Valor añadido
Para poder destacar entre toda la competencia, se requiere de destacar el valor añadido, al ofrecer un producto de precio más elevado se requiere destacar de manera puntual porque es el mejor y mencionar que vale la pena hacer ese esfuerzo económico, se debe tener un equilibrio entre la insistencia y credibilidad del producto ante el cliente.
Productos de mejora
Se debe contemplar el proponer productos inmediatos superiores, se debe tomar en cuenta que entre mayor sea la diferencia de precio menos probabilidad de éxito ante la estrategia, por ello, se requiere hacer énfasis o proponer productos de mejoras asumibles
Productos sustanciales
Alineado al consejo anterior, se debe tener en cuenta que el sistema de upselling sustituye la labor de un comercial o un vendedor de comercio físico, se debe buscar la coherencia y palabras adecuadas que realmente aporten a una mejora sustancial.
De acuerdo con Marina Sala, Inbound Marketing Specialist nos menciona tres puntos que debemos considerar para agregar valor e incrementar el efecto de las estrategias.
- Encontrar el momento oportuno: se debe analizar el proceso de compra para poder determinar el momento exacto durante la compra para poder ofrecer una opción mejor
- Insistir no es una opción: la peor de las tácticas que podemos realizar es realizar la sugerencia de manera constante, agresiva e insistente.
- Lo drástico no entra: el cliente no debe suponer demasiado el esfuerzo de cambiar de producto inicial por uno mejor, mientras más sencillo logres hacer el proceso de cambio con tan solo un clic las posibilidades se incrementarán.
Cuatro técnicas de upselling
Una de las primeras tácticas consiste en la personalización de todo el proceso, es decir, ofrecer el mejor artículo a cada persona, tomando en cuenta sus gustos y necesidades, poner atención a las preguntas y diferencias de cada consumidor, además esto ofrece aprender de las oportunidad que tenemos, las sugerencias serán conforme a la opinión y lo que expresa el consumidor, o bien, mediante el análisis de su recorrido de compra.
Ofrecer seguridad o garantía ante su producto o servicio, el nivel de satisfacción del cliente se verá impactado conforme a la adquisición de aspectos que le otorguen un nivel de seguridad, añadiendo a esto podemos hablar de premiar su compra con la oportunidad de adquirir más, es decir, no desaparezcas, la compra continua aunque el pedido se haya realizado y se encuentre en el hogar del cliente, busca la manera de incentivar a tu cliente tras adquirir un producto o servicio con mayores ventajas.
Por último, se debe mostrar la características que presenta su producto que compensas y justifican su precio, la razón principal por la cual tu cliente decidió gastar más por este producto y no por aquel se debe por, tal vez, tamaño, modelo, usabilidad, adaptabilidad, entre ellos. Cuando se contempla y reconoce de manera sencilla como el producto cubre su necesidad, el cliente siente que ha hecho una buena elección y la mayoría de nosotros nos gusta la sensación de recibir no solo lo que hemos pagado, sino, el producto que tanto habíamos esperado porque se ajusta a nosotros.
Oportunidades del upselling
Las oportunidades tras la aplicación de upselling van conforme al conocimiento del producto y la comparación de los mismos, es decir, una de las primeras oportunidades es darle a conocer al cliente el paquete completo, la idea de esto es mostrar los artículos que se relacionan de manera directa y dichos productos lograrán sacarle más provecho al primer servicio o producto que tenían en mente.
En segunda instancia podemos considerar uno de los aspectos más buscados en la actualidad, la mejora de experiencia del cliente, para dar a conocer de manera atractiva los productos se debe trabajar en las diferentes etapas del trayecto de compra del usuario. Tras la experiencia podemos mencionar la retención de clientes, es decir, el usuario se encuentra satisfecho con la experiencia de compra, además, los clientes tienden a quedarse en aquellas marcas que hacen sugerencias adecuadas a sus compras, personalizadas y conforme a sus gustos, pues es un reflejo de los intereses que tiene la marca por cubrir las necesidades mediante la mejora de los servicios.
Por otro lado, una de las oportunidades o ventajas se reflejado en CLV, Customer Lifetime Value, una metrica basica en ecommerce, la cual muestra el valor que supone un cliente sobre tu empresa a largo plazo, un cliente que hace un mismo gasto recurrente es un buen cliente, sin embargo este lo hace durante años, mientras otro cliente va aumentando su gasto, obtener compradores más rentables es lo que buscamos e incentiva la práctica de upselling.
Por último, no debemos olvidar que al aumentar la satisfacción del cliente se puede tener un incremento en los ingresos si se realiza de la manera correcta, para ello, te dejamos algunos consejos básicos para aplicar a tu estrategia de upselling.
Paso a paso: aplicar estrategias de upselling
El proceso de aplicación y realizar buenas prácticas de upselling requiere de una extensa lista de puntos, sin embargo, con el desempeño correcto se logrará de manera eficaz.
- Conocer tu publico
Al igual que todas las estrategias de marketing y fundamental en cualquier plan de negocios, es conocer tu público objetivo o tu buyer persona, es indispensable conocer quien compra tu producto, conocer su información online y offline para permitirnos comprender sus objetivos y desafíos, identificando los productos de upselling con mayores posibilidades de interés y que resulten útiles para el consumidor.
- Comprende el recorrido de tu cliente
Para encontrar el momento oportuno se debe diseñar el recorrido del cliente para lograr identificar cómo usan nuestro producto y como les otorga valor a su vida, se debe estudiar los momentos, antes y durante el periodo posterior de la compra del producto para poder cerrar ventas de manera más exitosa.
- Desarrolla un plan de acción
Incorporar un nuevo cliente requiere de indicadores claros y estimables de éxito donde en términos de upselling se requiere reforzar un argumento y demostrar a los clientes que te interesa lo mismo que ellos, no solo se debe vender, se debe tener un plan para generar las oportunidades, aprovechando las prioridades y objetivos que tiene el consumidor y transmitirlos con ayuda de nuestro producto o servicio.
- Localiza los problemas del cliente
El consumidor actual desea comprar soluciones y para ello debes revisar tus ofertas de productos y alinearlas al recorrido del cliente ofreciéndoles soluciones, una de las mejores maneras de llegar con el consumidor es identificar la necesidad real y el pain point, si no se identifica esto caeremos en cross selling, si se intenta vender un producto no alineado se correrá el riesgo de causar daño tanto en la compra como en la relación que tiene la marca con el cliente.
- Garantiza y proporciona el valor
Aquí se debe considerar que la ganancia rápida, es decir, ofrecer un valor inmediato de cliente, algunos ejemplos de esto es la evaluación de tu sitio web para identificar nuevas oportunidades de optimización o creación de oferta de contenido, si buscamos que el cliente apueste por el producto se deberá establecer una relación larga y beneficiosa para y con tu cliente.
- Presenta las ventajas
Este es el momento ideal donde se deben presentar las ventajas que obtendrá el cliente al adquirir un producto más caro, es importante mostrarle al comprador cómo impactará de manera positiva y cubrirá sus necesidades el producto con valor económico más elevado ante el producto más simple.
- Precios transparentes
La decisión final depende de la manera en la que informes sobre el precio, es decir, enseña la diferencia entre el producto nuevo y el que iba a adquirir, el objetivo de esto es tener un enfoque orientado a los valores.
- Identifica tendencias
La manera de sacarle provecho de manera proactiva a las oportunidades de upselling es manteniéndote actualizando en las tendencias que la mayoría de los clientes está buscando e incorporarlos a tu proceso de venta.
- La sinceridad es partícipe
Las personas por naturaleza son desconfiadas y más cuando se trata de dinero junto con compras importantes y costosas, la mejor herramienta es ser sincero tanto de manera interna como externa, desde que empieza el plan dentro de la empresa y la comunicación con el cliente.
Momentos para aplicar upselling
Lo mejor y más conveniente es aplicar la estrategia durante la fase de decisión de compra, existen diferentes momentos donde podemos aplicarlo, sin embargo, se debe analizar el diseño del proceso de compra conforme a tu negocio y giro. Estos son algunos de los momentos:
Antes de añadir el producto a la cesta de compra
Hacer uso de fichas de cada producto donde se presente toda la información necesaria para el cliente, exponiendo las soluciones y problemáticas que resuelve.
Después de realizar la compra
Darle entender al consumidor que su relación contigo todavía no finaliza, es decir, haciendo uso de correo electrónico para dar agradecimientos o redirigirlos a una página donde encontrarán los diversos beneficios de los productos que acaban de comprar.
Upselling en email marketing
Una de las aplicaciones más básicas de upselling y cross selling es utilizar el correo electrónico como medio, con ayuda de Estela Viñaras, estas son las recomendaciones para usar dicha estrategia como complementario en tu campaña de email marketing.
- Sé relevante: Toda acción y comunicación que se haga debe aportar valor, es decir, dar recomendaciones relevantes y personalizadas a cada usuarios, sin ser necesariamente promocionales, desde descuentos hasta actualizaciones de sus productos adquiridos.
- Sé estratégico: Determina la hora y día de envío de tus emails que resulten clave, para esto se requiere de hacer diferentes pruebas para encontrar la hora ideal.
- Automatiza tu email marketing: crear ofertas de upselling requiere de un equipo de trabajo que se esmera en la personalización de los correos electrónicos, hoy en día existen muchas herramientas que ayudan a realizar el trabajo repetitivo.
- Analiza los resultados: conforme al diseño, implementación, análisis y ciclo continuo de mejora en cuanto a las campañas de email, busca los buenos resultados y experimenta juntando todos aquellas que han salido efectivas.
cierre
Ahora que se ha establecido que es la estrategia de upselling y cómo aplicarla el siguiente paso es determinar en qué momento empezarás y el conjunto de productos o servicios que tiene dentro de tu negocio.
Recuerda que es importante considerar la relación actual que tienes con el cliente y el cuidado de la imagen para aumentar la confianza y fortalecer la relación.
